不懂设计的文案不是好AE。这年头，想要成为一名优秀的客服也是任重道远，里面可是诸多门道。幸而，我们的Abby姐姐深耕业界多年，积累了不少干货，并且愿意给大家分享。接招吧，老铁们！

一、自我驱动是快速成功的捷径

Abby姐姐认为，如何快速成为一个厉害的客服是有捷径可言的，那就是从现在开始，用总监的要求来苛刻地要求自己，去学习你所接触到的总监身上的特长或优点，这将是最快速的一个成长方式。也即是说，自我驱动才是快速走向成功的重要捷径。

那么，成为一名优秀的总监需要具备什么能力呢？Abby姐姐认为需要具备以下这六点。一是优秀的沟通能力，这个是基础；二是精准的客户判断需求能力。就是说在整个团队工作过程中，你需要精的准判断并且确保沟通到位，这样，团队才会在你的指令之下给客户输出高质量的创意策略；三是激发团队热情的能力。虽然这不是一个硬性要求，但情绪，像哈欠一样会传染的，一个积极的状态于团队而言有利无害；四是一定的策略输出、方案撰写能力，这也将奠定你未来能到达总监这一岗位的基础；最后是精彩的提案能力和如鱼得水的资源协调能力，例如人或者媒体等资源的协调等。

二、天赋之外，情感认同是大前提

除此之外，Abby姐姐还认为一个优秀的客服人员需要投入感情，天赋之外，爱广告爱公司爱团队爱客户爱项目。情感认同是让我们在这个领域可能优秀的大前提，你热爱工作才能做好工作，甚至你可以把客户当成另一半去对待、去沟通、去理解、去付出，用爱来互相成就伟大，这也是建立优质客户的最高境界。

还要有一个定位，在发现个人优势的基础上，给团队中的自己一个清晰的自我定位，你在团队中能做什么，有何价值，对公司或客户而言，你又是什么，思考清楚这些问题，能让我们在前进的路上减少焦虑，更加的投入。总而言之，在职场里面，发现优势会比补短板更容易让人快乐并抵达成功。

三、优秀客服养成基本法

说完意识形态，紧接着，Abby姐姐又向我们分享了成为一名优秀客服的具体操作。首先，Abby将客服定义成一个项目管理者，作为项目管理者，做所有事情的目的就是解决问题。解决问题的方式有很多种，比如沟通、协调、管理，从维度和时间来看又不相同，但考核的指标应有三个：客户是否满意、团队是否高效、回款是否顺畅。

而在实际的工作过程中，我们总会遇到许许多多的问题和现象，为什么客户很满意或不满意？为什么客户希望高层参与项目？为什么客户要得那么急等等，这就需要我们建立一个认知：任何现象或事背后，都有它的道理。当我们遇到问题的时候，要做个“十万个为什么” 问题儿童，保持对一切现象背后问题根源的好奇心和思考能力，学会去挖掘问题背后的根源，养成一个用策略去解决一切服务问题的良好习惯，策略性解决每一个问题，直到它变成你的本能反应。

这里就有几个基本的动作，一是沟通的基本法。意思是我们要充分准备，不打没把握的仗。沟通重在对话能力，对话能力决定你的层次，而准备的充分程度将一定程度影响你的对话能力。哪怕只是一个与客户沟通的普通电话，也要事先想好需要沟通的点，以及用什么维度去沟通，甚至必要的时候做一个备忘，这样能确保你清晰地把这件事情做好。

二是要下好一张单，你的工作单是团队前进的旗帜。这里有四个标准的工作指令管理动作：培养客户形成书面下单的习惯；阶段型新创作有创意Brief；物料型、文案型创作有工作单；修改必须有修改单。Abby姐姐认为，不清晰的工作指令是严重的失职，我们不提倡只看单工作的官僚作风，但要杜绝无单工作的现象持续发生，毕竟这样不仅会浪费伙伴的时间和精力，还会失去客户的信任，最终让公司受损、伙伴蒙羞。

三是作为客服，你要组织一场高效的会议，明确会议议题。对此，Abby姐姐建议一次会议最好只有一个主题，最多也不要超过三个议题为好；然后要清晰议程、精选参与人、明确指定会议主持人、做好会议记录、选择合适的时间和地点，并且做好会议前准备。

四是养成一个良好的收款习惯。收款习惯养成的最佳时机是项目启动后的第一个月，蜜月期养成的付款习惯将受益整个合同周期。

最后，Abby姐姐向我们推荐了台北奥美葉明桂著的《品牌的技术和艺术》，里面有作者在台北奥美工作几十年积累的一些经验之谈，内容非常实用，欢迎大家去解读学习。

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